Začudo, ne mogu da se setim ni članaka ni predavanja o radu sa povratnim informacijama. A to je neizostavan deo razvoja igara. Zato ću ispričati do čega sam sam došao tokom godina u industriji.

Za početak malo terminologije. Po mom shvatanju, povratna informacija (feedback) je kada korisnik opisuje svoje iskustvo korišćenja proizvoda. To obuhvata širok raspon slučajeva, od testiranja fokus-grupa do komentara na forumima. Cilj je potvrda hipoteza i otkrivanje problema. U nekom smislu to liči na prijave grešaka, samo ih ne pišu profesionalni QA testeri i češće govore o ukupnom iskustvu („nije jasno šta treba raditi“, „dosadno“) nego o konkretnim greškama („ako se vrata otvore i zatvore 20 puta, više neće moći da se otvore“).
Korisnost povratne informacije zavisi od toga kako je data, primljena i obrađena. Prema tome, nema koristi ako je data u užasnom obliku, niko je nije obradio i nije dovela ni do kakve akcije. Odmah priznajem da nisam neki savetnik, ali bolje i ovako nego nikako.

Savet br. 1
Igrači ne traže ono što žele, a ono što žele nije ono što im zapravo treba. Setite se ove mantre svaki put kada korisnici predlažu promenu balansa igre. Takvi predlozi svakako ukazuju na problem, ali koji je problem i kako ga rešiti tek treba utvrditi.


Savet br. 2
Povratna informacija ne treba da sadrži predloge šta treba uraditi. Tada bi se odnosila na igru koju je korisnik upravo zamislio, a ne na vašu igru. Nije sigurno da bi ta igra bila bolja od vaše. Uostalom, ko je ovde profesionalac?

Savet br. 3
Odmeravajte povratnu informaciju prema tome koliko njen autor odgovara ciljnoj publici. Inače rizikujete da potrošite vreme i trud ugađajući ljudima koji ionako neće igrati vašu igru. Oni će primetiti ono što vaša publika neće, a propustiti ono što joj je zaista važno.

Savet br. 4
I kritika je povratna informacija. Ne dozvolite emocijama da pomrače razum. Svako je daje kako ume. Neki ne mogu da ne bljuju kiselinu, ali to ne znači da ih treba ignorisati, a još manje osporavati. Raspravljati se sa povratnom informacijom uopšte je glupo jer je beskorisno. Ako se ne slažete, jednostavno ne postupajte po njoj; ne morate nikome ništa dokazivati. Prihvatite je kao neizbežnu, preskačući poricanje, bes, pregovaranje i depresiju.

Savet br. 5
Ne treba prekidati igranje radi davanja povratnih informacija. Ne pravite igru za ljude koji posle svakog minuta gejmpleja provedu još nekoliko minuta radeći nešto drugo. Da, kada uočite problem, veliko je iskušenje da ga odmah stavite pod mikroskop, raspravljate i tražite rešenje. Odličan način da od drveća ne vidite šumu.
Dok igram, držim beležnicu pri ruci, zapisujem kratke napomene od 1–2 reči i stalno pravim snimke ekrana. Tek na kraju sređujem snimke i beleške i pretvaram ih u detaljne povratne informacije.


Savet br. 6
Igrač obično poželi da pruži povratnu informaciju kada stvarnost ne ispuni očekivanja. Zato treba otkriti kakva su očekivanja bila. Idealno je svesti je na tri polja: „šta sam video“, „šta sam očekivao da vidim“ i „ostali komentari“. Čak i pri prijavi očigledne greške bolje je pratiti formalnu proceduru i upisati naizgled očigledne stvari. Ponekad je ono što je jednom očigledno očigledno i drugom, ali na drugačiji način.

Savet br. 7
Strukturisanje povratnih informacija pomaže i onima koji ih daju i onima koji ih primaju. Polja iz prethodnog saveta pomažu igraču da bolje formuliše misli nego kada sve istrese u jedno tekstualno polje.
Ako prikupljate mišljenja od 5+ ljudi, svakako koristite upitnik u kojem ispitanici biraju gotove odgovore umesto da sastavljaju svoje. Lakše je videti da 28% igrača smatra da je „druid OP“ nego čitati nekoliko stotina sastava o „druidu u PvP“. Naravno, metoda je prvenstveno pogodna za proveru hipoteza, jer autor mora da zna šta pita i koji odgovori su mogući.
Mala napomena: ljudi mnogo radije popunjavaju upitnike pisane veselim i opuštenim jezikom. Ali ne nudite šaljive odgovore, inače ćete dobiti šaljivdžije. Takođe, ne pravite sva pitanja obaveznim. Ništa dobro neće izaći iz prisiljavanja igrača da odgovori na pitanje na koje iz nekog razloga ne želi da odgovori.

Savet br. 8
Razradite povratnu informaciju do detalja. Podatak da je igra dosadna neće mnogo pomoći da to popravite. Za razliku od: „Na višim nivoima stare aktivnosti dosade, a nove se ne pojavljuju.“ Možda će biti potrebno nekoliko krugova prikupljanja da bi se problem razjasnio.

Savet br. 9
Sve je uzalud ako povratna informacija ne dovede do konkretnih zadataka u sistemu za upravljanje radom. Naravno, planovi ponekad vrve od zadataka najvišeg prioriteta, a njihova promena značila bi tumaranje i haos. Tada se povratna informacija, kako kažu, prima k znanju. Ali ako zaista želite da slušate korisnike i okrenete projekat prema njima, neophodne su konkretne aktivnosti unete u plan.


Savet br. 10
Odredite prioritete pre pretvaranja stavki povratnih informacija u zadatke. Može se iznenada ispostaviti da većina pripada kategoriji „bilo bi lepo nekada uraditi“, a neka neupadljiva stavka zahteva „hitno sve ostavljamo i prelazimo na ovo“.

Postoji mnogo načina određivanja prioriteta. Predložiću dva najjednostavnija.
1) Odredi se skala prioriteta sa jasnim opisom svakog nivoa. To se obično koristi pri praćenju grešaka. Na primer:
Blocker — Dalji razvoj nije moguć dok ovaj problem postoji u igri. Ostaviti sve i rešavati ga.
Critical — Igra ne može biti objavljena sa ovim problemom. Rešavati ga odmah posle tekućeg zadatka.
Major — Veoma neprijatan problem sa kojim se može živeti, ali ga treba popraviti čim se ukaže prilika.
Normal — Obična neurednost koja igračima ne zagorčava život, ali ostavlja utisak nedovršenosti. Poželjno je popraviti je nekada, kada nema hitnih zadataka.
Minor — Nešto toliko beznačajno da možda ne treba ni raditi, jer rezultat neće opravdati trud.
2) Sortiranje metodom mehurića. Svaka stavka poredi se sa drugom i bira se važnija. Rezultat je kolona sa najvažnijim zadatkom na vrhu i najmanje važnim na dnu. Metoda odgovara izboru onoga što prvo treba započeti, ali nije dobra za uklapanje u postojeće zadatke; tu je bolja jedinstvena skala iz prethodne tačke.
Savet br. 11
Skupljajte povratne informacije na jednom lako dostupnom mestu. Izvora može biti mnogo i informacije mogu stizati u različito vreme, pa treba mesto na kojem se prikupljaju i kasnije obrađuju. Poželjno je odmah dodati i linkove ka zadacima kako bi se na istoj stranici pratio njihov napredak.


S jedne strane zvučim kao Kapetan Očigledni, sve je jasno samo po sebi. S druge, svi saveti nastali su iz stvarnih primera kada se radilo suprotno i rezultati nisu opravdali očekivanja.